acrobat Mesa de Ayuda Sistemas - Informe Gestión Mayo 2012

Introducción:

La Mesa de Ayuda de Sistemas es una herramienta que permite mejorar la gestión de incidencias, consultas y requerimientos de los usuarios de los sistemas desarrollados y de los servicios que brinda la red de datos.

Su implementación ha sido diseñada considerando la premisa de evitar la creación de una estructura burocrática que dificulte la resolución definitiva de los pedidos hacia el usuario final.

La creación de la Mesa de Ayuda nace como respuesta a ciertas necesidades funcionales detectadas:
• La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios.
• La incorporación de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitación.
• La optimización de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su interrupción permanente.
• La mejora de la gestión de incidentes y pedidos de soporte con su seguimiento y resolución.

Implementación:
Actualmente la Mesa de Ayuda brinda soporte a los sistemas:
• SERCONEX - Sistema de Consulta y Notifiaciones Digitales
• SKUA - Sistema de Gestión Oficinas Judiciales
En el mediano plazo, se irá incorporando progresivamente los distintos sistemas y proyectos a dicha estructura de soporte.

Formas de contacto:
Ante cualquier inconveniente o consulta los usuarios internos al Poder Judicial de dichos sistemas deberán contactarse con la Mesa de Ayuda por los siguientes medios:

• Por correo Electrónico:
Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
• Por Teléfono:
0280-154410226

Funcionamiento:
El siguiente diagrama muestra la forma de trabajo de la Mesa de Ayuda:

mesa ayuda

• La Mesa de Ayuda recibe el pedido. El mismo puede provenir desde el usuario final o desde el delegado informático de la ciudad.
• Registra el pedido en el sistema de apoyo y seguimiento de casos.
• Consulta la base de conocimiento de casos anteriores en busca de una solución.
• En caso de detectarse la necesidad de intervención de áreas internas de SIG-PCG para solucionar el caso, éste es derivado al referente pertinente. La Mesa de Ayuda sigue el caso articulando su pronta solución.
• Una vez solucionado el incidente, la Mesa de Ayuda contacta al usuario, almacena la información a la base de conocimiento y registra la solución.
• Finalmente, la Mesa de Ayuda verifica con el usuario que éste se encuentre satisfecho con la respuesta brindada. En caso de no cumplirse con tal premisa, se deriva el caso para un nuevo diagnostico y solución.