Mesa de Ayuda de Sistemas  Mesa de Ayuda de Sistemas 

 

Se ha trabajado en la mejora del proceso de registro y seguimiento de pedidos a la Mesa de Ayuda de Sistemas.A partir los cambios realizados se ha logrado varios avances significativos como:

  • Generar tickets a partir de correo mesaayuuda@ para generar tickets de soporte
  • Aviso automática de ticket creado.
  • Informe automático al solicitante al concluir el ticket
  • Los nuevos desarrollos de software incluyen la generación de tickets integrada al mismo.

Este cambio y automatización de tareas permite:

  • 1) Al remitir un correo a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. generar un ticket inicial automático.
  • 2) Al asignar dicho ticket al proyecto específico se le remite un correo automático al usuario informando el nro. de caso para su conocimiento y consulta si fuera necesario.
  • 3) Cuando el caso es cerrado nuevamente el usuario requirente recibe el correo automático de aviso con el informe de avance y cierre incorporado.
  • 4) El usuario conoce el nro. de caso y puede solicitar información de avance identificando el mismo.

¿Por qué una Mesa de Ayuda?

Sabemos que resulta molesto no poder hablar en el momento con el experto en el sistema o servicio pero resulta imposible avanzar en soluciones o mejoras con un nivel alto de interrupciones sobre el personal técnico. En este sentido la plataforma de mesa de ayuda nos permite registrar los casos, hacer un seguimiento  y registro de los problemas y buscar soluciones para los usuarios. Nuestro compromiso es atender todos los casos y avanzar en la mejora del servicio.

Entre los compromisos del servicio podemos citar:

  • - Registrar los pedidos y realizar un seguimiento de avance.
  • - Se ha planteado un tiempo de respuesta máximo de 6 días para inconvenientes o errores.
  • - Crear una base de conocimiento de problemas y soluciones para casos replicados.
  • - Mejora de procesos y soluciones para evitar tickets repetidos.
  • - Se integra los nuevos requerimientos de modificaciones o funcionalidades al equipo de desarrollo.


Introducción:

La Mesa de Ayuda de Sistemas es una herramienta que permite mejorar la gestión de incidencias, consultas y requerimientos de los usuarios de los sistemas desarrollados y de los servicios que brinda la red de datos.

Su implementación ha sido diseñada considerando la premisa de evitar la creación de una estructura burocrática que dificulte la resolución definitiva de los pedidos hacia el usuario final.

La creación de la Mesa de Ayuda nace como respuesta a ciertas necesidades funcionales detectadas:
• La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios.
• La incorporación de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitación.
• La optimización de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su interrupción permanente.
• La mejora de la gestión de incidentes y pedidos de soporte con su seguimiento y resolución.


Formas de contacto:
Ante cualquier inconveniente o consulta los usuarios internos al Poder Judicial de dichos sistemas deberán contactarse con la Mesa de Ayuda por los siguientes medios:

• Por correo Electrónico:
Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
• Por Teléfono:
0280-154410226



• La Mesa de Ayuda recibe el pedido. El mismo puede provenir desde el usuario final o desde el delegado informático de la ciudad.
• Registra el pedido en el sistema de apoyo y seguimiento de casos.
• Consulta la base de conocimiento de casos anteriores en busca de una solución.
• En caso de detectarse la necesidad de intervención de áreas internas de SIG-PCG para solucionar el caso, éste es derivado al referente pertinente. La Mesa de Ayuda sigue el caso articulando su pronta solución.
• Una vez solucionado el incidente, la Mesa de Ayuda contacta al usuario, almacena la información a la base de conocimiento y registra la solución.
• Finalmente, la Mesa de Ayuda verifica con el usuario que éste se encuentre satisfecho con la respuesta brindada. En caso de no cumplirse con tal premisa, se deriva el caso para un nuevo diagnostico y solución.